Por quê criar um Mapa de Experiência?

Visualize o que você sabe sobre a experiência do usuário.

Com o primeiro esboço do Mapa de Experiência criado, o time de desenvolvimento (trio de produto) pode utilizar esse mapa ao longo de suas entrevistas para validar suas suposições a respeito da experiência do usuário e atualizar o artefato. Ou seja, é uma boa prática criar o Mapa de Experiência antes das entrevistas e após uma sessão de entrevistas.

Ao criar o artefato, antes das entrevistas, podemos formular suposições sobre a experiência do usuário, que por sua vez poderão ser validadas ao longo das entrevistas. Busque representar momentos chave na experiência do usuário atualmente.

Além disso, também podemos desenhar um mapa de experiência individual após cada entrevista e comparar essa história com o seu mapa de experiência geral.

Por fim, o mapa também nos ajudará a fornecer estrutura para o espectro do problema. Cada oportunidade será vinculada a um momento chave do mapa de experiência em nossa árvore de oportunidade e solução (artefato que será discutido em outro artigo).

O mapa de experiência descreve como o usuário atende suas necessidades hoje. Além disso, o artefato é fundamental para que o trio de produto crie entendimento compartilhado sobre “o que” sabemos sobre a experiência do usuário. Com isso, conseguimos saber aquilo que não sabemos sobre essa experiência. Segundo Jim Kalbach, autor do livro Mapeando de Mapeamento de Experiências, “o principal modo de entender ‘experiência’ é criar um modelo que represente visualmente a experiência.” Para ele qualquer mapa que busque alinhar a forma como as pessoas em um sistema interagem com esse sistema e seu provedor pode ser chamado de diagramas de alinhamento.

Recomendações

Antes de começar a criar o seu mapa de experiência é importante responder à duas perguntas:

• Qual é o mercado alvo que o seu time, unidade de negócios ou companhia deve focar? Não corra o erro de tentar mapear a experiência de usuários completamente diferentes entre si. Defina o seu mercado alvo de maneira específica. Esse é um dos erros mais comuns ao desenvolver um produto, tentar agradar a todos. Segundo Peter Thiel, fundador da PayPal e autor de Zero to One, é mais fácil identificar problemas e oportunidades de melhoria na experiência do cliente em um mercado pequeno. Mercados grandes, possuem um grande número de concorrentes.
• Qual é a sua estratégia de produto? Ou, qual é o objetivo de produto que o seu time de produto deve alcançar agora? Definido o comportamento do cliente que precisamos alterar, podemos definir o escopo do nosso mapa de experiência.

Não se preocupe, teremos artigos sobre esses dois assuntos em breve.

Play: Mapa de Experiência

1. Defina o escopo do Mapa de Experiência. O escopo pode ser entendido como a pergunta que o product trio deverá responder com o seu mapa de experiência. Imagine que o outcome do product trio seja “aumentar o tempo médio de minutos assistidos”. Com isso, o time pode definir um escopo abrangente: “Como os clientes se entretém hoje?”. Um escopo mais específico, “Como os clientes se entretém atualmente usando nosso serviço?” pode deixar de fora inspirações que nos podemos ter sobre outros serviços de streaming. Por sua vez, definir o escopo com “Como os clientes se entretém com vídeo atualmente?” é mais específico, mas não muito.
2. Cada membro do product trio desenha o seu próprio mapa de experiência com as informações que possui atualmente. Ou seja, cada membro do time define como responder a pergunta ou escopo. É importante lembrar que o mapa de experiência não deve ser escrito, mas desenhado. Sue objetivo durante esse exercício é trabalhar para entender o que você sabe, não generalizar pensamentos vagos sobre os seus clientes. Cada participante explica o seu desenho, sem vender. Simplesmente compartilhe o seu ponto de vista, responda perguntas e clarifique o seu pensamento. A perspectiva de todos de contribuir para a criação do entendimento compartilhado do time.
3. Agora, podemos construir uma perspectiva compartilhada sobre o mapa de experiência. Para isso, cada desenho deve ser transformado em uma coleção de micro objetivos e setas (links). Crie um novo mapa que inclui todas as atividades dos mapas individuais. Concatenar atividades similares juntas. Não desenhe apenas o caminho feliz. Lembre-se dos passos que precisam ser refeitos. Onde as pessoas podem desistir por frustração e onde os passos podem ser refeitos.
4. Depois de construir o mapa, adicione o contexto necessário. O que eles estão sentindo em cada etapa? O que eles estão pensando? Isso vai ajudar o time a entender o que você sabe.

1. Defina o Escopo do Mapa de Experiência

Por que

A definição do escopo é fundamental para descobrir a melhoria na experiência do usuário que precisa ser feita para que o trio de produto alcance o outcome de produto desejado.